En el pasado, la experiencia del cliente (CX) se enfocaba principalmente en brindar experiencias excepcionales en la tienda, con marcas que invertían mucho en diseño, marketing, comercialización y servicio al cliente en la tienda. Sin embargo, CX ha evolucionado para comprender y priorizar la fluidez entre canales. Los clientes se han acostumbrado a moverse sin problemas entre los canales a medida que encuentran, compran y rastrean sus artículos de interés. Y en el camino, esperan atención al cliente en cualquier forma que sea más conveniente para ellos.

A principios de la década de 2000, muchos pronosticadores hicieron predicciones nefastas sobre el aumento de las compras en línea y la muerte del comercio minorista físico. Y, sí, las compras en línea han revolucionado el mercado minorista hasta cierto punto. A la gente le encanta la comodidad y las funciones personalizadas que ofrecen las experiencias digitales. Pero a la gente también le encanta comprar en persona. Como resultado, las marcas están adoptando un nuevo tipo de estrategia de CX que integra a la perfección los puntos de contacto físicos y digitales. Esto da como resultado lo que se conoce como CX «phygital», que reúne las fortalezas de las experiencias físicas y digitales para crear experiencias de cliente que sean a la vez atractivas e intuitivas. Phygital CX se esfuerza por ser la combinación perfecta de ambos mundos.

¿Cuáles son los ingredientes principales de Phygital CX?

El término «phygital» se refiere a la intersección de experiencias físicas y digitales. Echemos un vistazo a los componentes críticos de phygital CX que lo convierten en una opción atractiva para las marcas que buscan fidelizar a sus clientes a largo plazo. Aquí hay seis componentes básicos de phygital CX.

1. Integración omnicanal

La integración omnicanal está en el corazón de phygital CX, ya que permite a los clientes navegar sin problemas entre los canales físicos y digitales. Con este enfoque, los clientes pueden buscar productos en línea y utilizar las funciones de prueba virtual para probarlos antes de comprarlos. Luego, los clientes tienen sus preferencias, historial de búsqueda y compras integradas en todos los canales y pueden elegir comprar el producto en la tienda o en línea.

2. Experiencias digitales en la tienda

Incluso las marcas que han operado principalmente en línea reconocen el valor de las ubicaciones físicas. Al incorporar tecnologías digitales en sus tiendas físicas, las marcas pueden mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, pueden usar la realidad virtual para exhibir productos o crear pantallas que permitan a los clientes interactuar con los artículos antes de comprarlos.

3. Navegación de tienda innovadora

Con phygital CX, los clientes pueden experimentar un viaje personalizado que los conecta con productos que pueden personalizar en tiempo real a través de la aplicación de la marca en sus teléfonos móviles. Las aplicaciones de navegación de la tienda guían a los clientes a través de la tienda, ayudándolos a encontrar los productos que buscan y ofreciendo inventario en tiempo real y actualizaciones promocionales.

4. Pago sin problemas

Phygital CX hace que el pago sea una experiencia perfecta al permitir que los clientes compren productos en la tienda o en línea utilizando varios métodos de pago. Por ejemplo, los clientes pueden escanear un código QR para completar su compra y la información de pago se sincroniza automáticamente en todos los canales.

5. Viajes de cliente personalizados

Mediante el uso de agentes virtuales inteligentes impulsados ​​por IA, las marcas pueden combinar los datos de los clientes de los canales físicos y digitales en una sola vista del cliente que les brinda información procesable sobre las preferencias y los comportamientos de los clientes, y personalizar sus experiencias como consecuencia. Por ejemplo, un cliente que compra zapatillas para correr en línea con frecuencia puede recibir una oferta personalizada para una nueva línea de ropa para correr cuando visita una tienda física. Al proporcionar recomendaciones personalizadas en tiempo real, las marcas pueden preparar la mesa para tasas de conversión más altas y una mayor lealtad.

6. Realidad aumentada

Además de brindar experiencias de prueba virtual para productos de moda y belleza, las marcas también utilizan la realidad aumentada (AR) para mejorar la experiencia en la tienda. Por ejemplo, algunos minoristas están utilizando monitores interactivos basados ​​en realidad aumentada que permiten a los clientes ver cómo son los muebles o los artículos del hogar. Mediante el uso de AR para crear experiencias inmersivas e interactivas, las marcas pueden diferenciarse de la competencia y ofrecer a los clientes una experiencia memorable y atractiva que los haga regresar.

Creación de una estrategia para la implementación exitosa de Phygital CX

Hay varios elementos vitales que las marcas deben considerar al crear una estrategia de CX phygital.

En primer lugar, es esencial tener una comprensión clara de las necesidades del cliente para diseñar experiencias que sean relevantes y atractivas.

En segundo lugar, invertir en la tecnología adecuada es fundamental para el éxito de cualquier estrategia de CX phygital. Sin las herramientas adecuadas, incluida la inteligencia artificial conversacional, las pantallas digitales, la realidad aumentada y las aplicaciones, es imposible ofrecer a los clientes experiencias físicas y digitales verdaderamente integradas.

En tercer lugar, cree una historia que guíe a los clientes a lo largo de su recorrido. Un desafío central en la creación de experiencias phygital es hacer que los elementos físicos y digitales funcionen juntos de manera inclusiva para todos los clientes, independientemente de sus habilidades o conocimientos tecnológicos. Si los elementos narrativos encajan correctamente, los clientes experimentarán un viaje memorable con una recompensa clara.

Por último, es fundamental medir y adaptarse a lo que funciona. Al monitorear métricas como el compromiso del cliente, las ventas y la satisfacción, las empresas pueden identificar áreas de mejora y ajustarlas en consecuencia. Usando AI y AR, las marcas pueden recopilar datos y comentarios para iterar y mejorar continuamente sus iniciativas de CX phygital.

Al considerar estos elementos clave, las empresas pueden desarrollar una estrategia de CX phygital ganadora que brinde experiencias atractivas, genere clientes recurrentes y genere lealtad a la marca a largo plazo.

Sobre el Autor

Rebecca Jones es la directora general de mosaicox. En su carrera de más de 25 años, ha ocupado una amplia variedad de roles de liderazgo operativo centrados en el crecimiento de las empresas, las personas y los márgenes de beneficio. También es miembro de la junta de Familias para el Tratamiento Efectivo del Autismo (FEAT) de Louisville, Ky.

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