Después de pasar más de una década en la industria de la experiencia del cliente, tres amigos, Jaime Scott, Michelle Dinsmore y Alex Richards, decidieron lanzar su propia empresa, EvalueAgent, para desarrollar software de prueba de control de calidad para centros de contacto.

Los tres cofundadores dicen que estaban motivados por un deseo común de encontrar una solución al problema de exceso de trabajo de los gerentes de los centros de contacto. Revisar las llamadas y los mensajes de los clientes para las llamadas de control de calidad lleva tiempo, tanto tiempo, de hecho, que rara vez se hace de forma regular. Según una fuente, solo entre el 1 % y el 2 % de las llamadas a un centro de contacto se evalúan realmente.

«Esencialmente, el papel del centro de contacto es atender a los clientes», dijo Scott, quien se desempeña como director ejecutivo de la compañía, a – en una entrevista por correo electrónico. “Estos clientes son seres humanos y, como tales, siempre exigirán un nivel de servicio y experiencia que la tecnología por sí sola no podrá brindar. Nuestra creencia es que cuanto más experiencia de empleado tengan los agentes, más experiencia de cliente podrán ofrecer».

Scott, Dinsmore y Richards incorporaron EvalueAgent en 2012. El equipo creció rápidamente, pero se centró principalmente en trabajar con una pequeña cantidad de clientes empresariales. Eso cambió en 2018 y 2019, cuando Scott dice que el liderazgo reconoció una brecha en el mercado para una solución de prueba de control de calidad basada en software como servicio más flexible.

Hoy, la plataforma de EvalueAgent tiene como objetivo ayudar al personal de control de calidad a analizar conversaciones, tanto de texto como de voz, en todos los canales para educar y capacitar a los agentes de los clientes. Utilizando principalmente flujos de trabajo automatizados, EvalueAgent busca aumentar la eficiencia de los equipos de control de calidad al mostrar estadísticas relacionadas con el control de calidad en un tablero unificado.

Los gerentes pueden brindar retroalimentación a los empleados a través de la herramienta dedicada de EvalueAgent, mientras que los empleados pueden encontrar respuestas a preguntas comunes en la base de conocimientos integrada de la empresa de EvalueAgent.

“EvaluAgent no solo garantiza la calidad, sino que también brinda a los clientes las herramientas para garantizar que los resultados de los evaluadores se traduzcan en cambios de comportamiento continuos en la base de agentes”, dijo Scott. «En general, la plataforma representa un sistema completo de registro para los equipos de calidad del centro de contacto».

EvalueAgent también ofrece un sistema de puntuación automatizado, impulsado por una combinación de ChatGPT de OpenAI y tecnologías de reconocimiento de voz. El sistema, SmartScore, transcribe conversaciones si es necesario y usa ChatGPT, un chatbot de IA que entiende el texto, para resumir ellos para obtener información, evaluación de elementos de línea y provisión de recomendaciones de entrenamiento.

“Los momentos clave inmediatos, como la frustración del cliente, el contacto repetido y la escalada de quejas, se marcan automáticamente”, explicó Scott. “…permite a las organizaciones lograr una mayor cobertura de las interacciones y agilizar el proceso de control de calidad, manteniendo el control total de los equipos de calidad”.

Créditos de la imagen: EvaluarAgente

Sin embargo, uno se pregunta qué sesgo se infiltra en los algoritmos utilizados para evaluar las acciones de los agentes. Después de todo, los estudios han demostrado que es más probable que la IA clasifique el lenguaje negro como «tóxico» u «ofensivo». Y es bien sabido que la tecnología de reconocimiento de voz también tiene prejuicios raciales y étnicos. Entonces, ¿se puede confiar en SmartScore?

Scott no explicó qué pasos, si los hay, toma Evaluagent para combatir el sesgo en sus algoritmos. Pero enfatizó que no pretenden reemplazar a los evaluadores de aseguramiento de la calidad humana.

“EvaluaAgent ha invertido en sus recursos técnicos para incorporar los mejores modelos de IA disponibles para sus casos de uso”, dijo. “Somos independientes del modelo, lo que creemos que es una ventaja significativa en el panorama moderno de IA que cambia rápidamente. Más innovación y automatización impulsadas por IA, que incorporan los últimos modelos de IA pero permiten que los equipos de control de calidad permanezcan en el centro de los flujos de trabajo clave, seguirán a través de esta financiación».

La falta de transparencia no ha impedido el éxito de la empresa, al parecer. EvalueAgent dice que sus ingresos casi se han quintuplicado en los últimos tres años, con clientes que van desde compañías Fortune 500 hasta empresas de tecnología y subcontratistas de procesos comerciales de rango medio.

El impulso llamó la atención de los principales inversores, que invirtieron dinero en la Serie A de EvalueAgent. Anunciada hoy, la Serie A, liderada por PeakSpan, cerró en $20 millones, elevando el total recaudado por Evaluagent a $21 millones.

Phil Dur de PeakSpan, el socio principal del acuerdo, dice que vio una «tremenda oportunidad» en lo que describió como el «campo de la calidad». Esto es a pesar de la dura competencia en el espacio de más de $ 35.3 mil millones, al parecer, las nuevas empresas, incluida Invoca, ofrecen una funcionalidad similar, pero no igual, a EvalueAgent.

“Después de pasar años estudiando la categoría, creemos que EvalueAgent es el proveedor más fuerte de software de control de calidad y mejora del rendimiento”, dijo Dur por correo electrónico. «La plataforma brilla para los centros de contacto pequeños y medianos, al tiempo que conserva la capacidad de servir a empresas de nivel empresarial con grandes operaciones de centro de contacto».

Scott dice que los fondos de la Serie A se destinarán a enriquecer sus productos, expandir su equipo remoto y apoyar a los clientes en «geografías nuevas y existentes».

«Alrededor del 25 por ciento del mercado de centros de contacto todavía ejecuta sus programas de control de calidad en hojas de cálculo, mientras que otra parte aprovecha al máximo las herramientas heredadas internas», dijo. «Los centros de contacto se enfrentan a una nueva dinámica: equilibrar un personal más reducido y menos agentes en el sitio con un cliente cada vez más exigente (los volúmenes de llamadas, los tiempos de espera y las escalaciones aumentan constantemente), todo mientras se optimizan los costos para navegar en un macroentorno potencialmente inestable».